Еве пет "тајни" кои агентите за техничка поддршка никогаш нема да ги признаат
Да се биде агент за техничка поддршка не е лесна работа. Треба да знам - јас сум бил еден во неколку компании, на различни нивоа, и може да биде груб.
Работењето во технолошка поддршка значи преземање повици, електронски пораки или сесии за разговор од луѓе кои не се задоволни. Тоа е многу слично на работата за поддршка на клиенти на мало, само без корист од јазикот на телото, контактот со очите и други работи што ја олеснуваат интеракцијата помеѓу луѓето. Тоа е уникатна кариера со уникатни предизвици.
Моето Како да разговарам со техничка поддршка беше напишано за да го олесни вашето општо искуство, но мислам дека знаењето на некои од овие инсајдерски информации може да помогне и.
Овие пет "тајни" се мешавина од нешта што ги поддржуваат луѓето што сакаат да ви помогнат, но не можат, а некои веројатно повеќе нема да ги споделат. Последниот сигурно паѓа во таа втора кофа.
"Често работиме од скрипта, а не искуство" # 34;
За жал, многу од луѓето кои одговараат на телефон или барање за разговор, или одговараат на е-поштата што ја испраќате, воопшто не се лично искуство со она што тие го имаат за да ви помогнат, особено во многу големи групи за поддршка, како оние што работат во големите технолошки компании.
Има добри шанси тој или таа да не го користи рутерот што не можете да го направите, некогаш сте интерактурирале со софтверот за кој разговарате, или минувате низ дури и најосновните задачи кои се вклучени во услугата што не работи како се очекува.
Агентот за поддршка "Ниво 1" или "Ниво 1" со којшто работите со, најверојатно, следи дијаграм на дијаграм. Тие ве замолат да проверите или да направите нешто, а потоа одлучете што да разговарате со вас за следната врз основа на тоа како сте одговориле.
Без сомнение, некои од вас можеби веќе го претпочитаа овој врз основа на квалитетот на помошта што понекогаш ја добивате, но немојте да бидете премногу тешки за лицето на другиот крај. Тие не го користеле производот или услугата за која разговарате, бидејќи компанијата за која тие работат не сметаат дека е важно , не затоа што им недостасува возење или ентузијазам.
Сето тоа, ако имате проблем да ја добиете помошта што ви треба од лицето со кое најпрво комуницирате, имате опции.
& # 34; Ние можеме да ја ескалираме вашата билети ако ве прашате "
Иако тоа може да изгледа како личност со која најпрво разговарате во техничка поддршка е вашата прва и последна опција, тоа е речиси никогаш не случај.
Секако, можете да побарате да разговарате со менаџер ако се работи за проблем каде што некој не соработува професионално со вас, но тие најверојатно нема да помогнат многу повеќе со вашиот вистински технички проблем.
Постои, сепак, друга група со која можете да разговарате со повеќе вештини, а веројатно и повеќе искуство, со она за што ви треба помош. Се вика поддршка "Ниво 2" или "Слој 2".
Членовите на оваа група обично не го следат дијаграмот на проток или предодредено листа на прашања. Овие мажи и жени се обично искусни со производот и може да имаат дури и да бидат вклучени во дизајнот или развојот на него, што значи дека тие се со поголема веројатност да имаат конкретни совети за вашата ситуација.
Немојте да ги земате овие нови информации како лиценца за прекинување на Технологија Ниво 1 пред да почне да зборува и да побара Ниво 2. Дека првиот слој на поддршка постои делумно за да не го губите времето на повисоките обучени агенти за поддршка со проблеми кои лесно се решаваат .
Чувајте ја опцијата "Ниво 2" во задниот џеб за ситуации каде што сте повеќе познавања од лицето од Ниво 1 (ве молам, биди искрен со себе за тоа) или кога сте фрустрирани со нивото на смена на проблеми што се обезбедуваат.
"Ние имаме цел број на повици, но исто така и силен поттик за да го поправиме вашиот проблем токму сега".
Техничка поддршка луѓе понекогаш се наоѓаат помеѓу рок и тешко место. Тие често имаат цели да се среќаваат секојдневно - обично голем број повици. Колку повеќе повици тие ги земаат, толку поблиску ги постигнуваат своите цели, и колку се посреќни нивните менаџери.
Од друга страна, компанијата турка нешто што се нарекува резолуција за прв повик - одредување на вашиот проблем за прв пат кога ќе се јавите - за да заштедите на вкупните трошоци. Одделот за техничка поддршка не прави пари за компанијата. Секој повик носи трошоци за труд и инфраструктура, така што вашиот проблем брзо и ефикасно ги спасува парите.
Можете да го користите ова знаење во ваша корист, особено ако имате особено тешко време или прашањето е јасно со производ или услуга на компанијата.
Знаејќи дека сакаат брзо и брзо и задоволни, немојте да се двоумите да побарате замена на хардвер , купон или попуст, или некоја соодветна надградба. Прашајте премногу рано и нема поттик од нивна страна, но време тоа право и може да одиме далеку подобро отколку пред проблемот да почне. Повеќето компании научиле дека одржувањето на задоволство, дури и со краткорочна цена, се исплаќа за нив долгорочно.
Важно: Пазете се од технолошката поддршка upsell , релативно вообичаена практика овие денови, каде што агентите за техничка поддршка делуваат и како продавачи, ви даваат повисоко ниво на услуга или надграден производ, по цена на курс, за време на вашиот повик. Поголемиот дел од времето ова е јасно и лесно да се отфрли, но неколку компании ја користат оваа тактика како начин да ви дадат поддршка - "надградба и овој проблем оди" нешто.
"Понекогаш имаме одговор кој ви е потребен, но не им е дозволено да ви кажувам" # 34;
Се сеќавам дека сум во оваа ситуација, како човек за техничка поддршка, во повеќе од една прилика. Некој повикува, има потреба производот што го поддржав не можеше да го задоволи, и не ми беше дозволено да ја направам вистинската работа и да ги испратам на друго место.
За среќа, се повеќе и повеќе компании сфаќаат дека "прави вистинската работа" не е само вистинската работа, туку е и добра карма, на многу мерлив начин. Обезбедување на позитивно искуство, дури и ако тоа значи губење на тоа лице како клиент, е нешто што се сеќаваме следниот пат кога ќе бидеме на пазарот за нешто што компанијата го нуди.
Лекцијата за вас, тогаш, како "корисник" на техничка поддршка, е да се запамети дека може да имате други опции, дури и ако лицето на телефонот или на другиот крај на е-маил синџирот не ви овозможи да го за тоа.
Запомни, повторно, ова не е некој култ на сурови технички поддршка луѓе кои одлучиле дека не сакаат да ви помогнат на вистинскиот начин - тоа се политики на компанијата дека агенти имаат мал избор, освен да ги следат.
"Имаме некои не-толку убави кодови на зборови што ги користиме кога сме фрустрирани"
Последно, но секако не и најмалку важно, е "тајна" што малкумина надвор од техниката за поддршка на техниката знаат: понекогаш се забавувате, десно до твоето лице .
Дали некогаш сте биле кажани дека проблемот што го имавте беше ID-10T грешка или дека коренот на проблемот беше проблем со Layer 8 ? Ако е така, директно сте навредувани, а вие дури и не го знаете тоа. Тоа се две од многуте "кодни зборови" кои имплицираат дека корисникот (тоа ти е) е ... добро ... глупав.
Види Дали си бил задник на технолошки шега? за многу повеќе да се внимава.
Иако секако не е изговор, ниту една од овие "шеги" некогаш навистина е заслужена, тие нудат некои фрустрации олеснување за некои луѓе во многу тешка професија.
Повеќе Помош за добивање поддршка
Имам многу ресурси на мојот сајт за оние од вас размислување за добивање професионална услуга за вашиот компјутер или друга технологија. Еве неколку:
- Зошто секогаш треба да се обидете да го поправите вашиот компјутерски проблем
- Добивање на вашиот компјутер фиксен: А Целосно Најчесто поставувани прашања
- Е онлајн Компјутерски ПОПРАВКА добра опција?
Исто така, добивам помош еден-на-еден. Да, бесплатно. Погледнете ја мојата страница за повеќе информации за повеќе информации за тоа.